Olvasási idő: ~14 perc

Még 2016 áprilisában jelentette be Mark Zuckerberg az akkori F8 konferencián a chatbotok megjelenését (ez a Facebook évente megrendezett fejlesztői konferenciája), ami azonnal felkeltette a marketingesek érdeklődését.

Nem csoda, hiszen egy olyan platformról beszélünk, aminek segítségével (ro)botokat fejleszthetünk Messengerre… botokat, melyek kommunikálnak helyettünk és (egy bizonyos szintig) még az ügyfélszolgálati/értékesítési szerepet is át tudják venni.

És hogy miért kell neked is elgondolkodnod egy chatbot elkészítésén?

  • Először is azért, mert az elmúlt pár évben ez az első nagyobb lépés a cégek kommunikációjának automatizálása felé… és itt most nem az automata hírlevélsorozatok szintjéről beszélünk, hanem igazi, valós időben történő csevegő jellegű kommunikációról.
  • Másodszor pedig azért, mert a botok a mindenki által jól ismert Facebook Messenger részei. Ez pedig azt jelenti, hogy már a megjelenés pillanatában volt világszerte 1 milliárd olyan felhasználó, aki napi szinten használja a platformot (Magyarországon ~ 4.5 millió felhasználóról beszélünk).

Azt hiszem ezek alapján minden okunk megvan arra, hogy felkapjuk a fejünket a Messenger botokra és úgy gondolom, hogy pontosan 1 évvel a nagy bejelentés után már a legtöbb hazai kisvállalkozásnak is érdemes lenne foglalkoznia vele.

 

Mi is az a chatbot?

Terminator chatbot

Lényegében botnak hívjuk azokat a szoftvereket, amik valamilyen feladatot automatizálnak. Leggyakoribb esetben valamilyen repetitív feladatot tudnak elvégezni a botok, de a chatbotok például az ügyfelekkel való kommunikációs feladatokat látják el… legalábbis a kapcsolatfelvétel kezdeti státuszában.

A Facebook chatbotja attól különlegesebb a többi hasonló próbálkozástól, mert a Facebook saját Wit.ai bot motorját használja. Nyugi, én sem értek a programozáshoz, de ez röviden azt jelenti, hogy a botok nem csak átlátják a beszélgetéseket, hanem tanulni is tudnak belőle… magyarul a szoftver (Terminátor?) minden egyes beszélgetés során egyre okosabb és okosabb lesz.

Eddig is lehetett hallani a Mesterséges Intelligenciát használó robotokról (mint például a “sakkrobot”), de a médiában olvasva olyan távolinak és megfoghatatlannak tűnt ez az egész… ma viszont szó szerint egy pár óra alatt bárki összedobhat egy tanulásra és fejlődésre képes botot.

Egy chatbot, ami nem is chatbot…

Többféle ingyenes szoftver közül is válogathatsz ha chatbotot szeretnél építeni, de az én választásom a két legnépszerűbbre esett… a ManyChatre és a Chatfuelre (azért kettőre, mert más-más feladatokra érdemes használni ezeket).

A chatbotok legfőbb funkciója a kommunikáció automatizálása, ami így megkönnyíti a vásárlók és a vállalkozások dolgát egyaránt. Sok nagy cég használja már most is a Messengert a vásárlók tájékoztatására.

A légitársaságok így értesítik például az utazókat akkor, ha késik a járatuk vagy ha kezdődik a beszállás, míg a webshopok a termékkereséshez és a csomagkövetéshez használják a Messengert… sőt, a Skyscanner botjának segítségével például repülőutakat is kereshetünk, és a jegyeket akár azonnak megvásárolhatjuk.

A Skyscanner chatbotja működés közben

Van viszont a használatnak egy másik módja is, ami még a legkisebb vállalkozásnak is kötelező feladat (ráadásul nem igényel olyan bonyolult programozási feladatot sem, mint a chatelés vagy a repjegy foglalás)… ez pedig a listaépítés!

Külföldi és hazai marketingesektől egyaránt hallhattad már, hogy “a listában van a pénz”. És ez nagyon is igaz.

Listát építened mindenféleképpen kell, hiszen így összegyűjtheted (és később már ingyen elérheted) a legjobb vásárlóidat és a legaktívabb érdeklődőidet… de ezt már biztosan tudod, úgyhogy ebbe most ne is menjünk bele.

A lényeg, hogy itt az ideje elkezdeni Messengeren is listát építened (ehhez segítséget egy másik cikkemben találsz). És nem azért, mert ez lesz az új divat és ciki ha lemaradsz… azért, mert a felhasználóid életét könnyíted meg ezzel!

Oké, de hogyan találják meg a vásárlóim a Messengeres botomat?

Ez az egyik leggyakrabban elhangzó kérdés, a válasz pedig gondolom nem lesz meglepő: Facebook hirdetésekből (főként).

Igaz a Messengerben közvetlenül rá is lehet keresni a különböző cégek botjaira, de ez a funkció inkább csak a kezdeti érdeklődést hivatott felkelteni és jó eséllyel nem marad sokáig a szoftverben.

Ha már van egy működőképes chatbotod, akkor tényleg nincs más hátra, mint promózni azt egy kicsit és embereket terelni a folyamatba (közben persze folyamatosan figyelni, hogy megfelelően működik-e maga a rendszer).

Ezt pedig többféleképpen is elérheted…

1) Hagyományos Messenger linkekkel vagy gombokkal

messenger gombok

Messengeres beszélgetést legegyszerűbben egy klasszikus linkkel lehet elkezdeni. Ha van saját Facebook oldalad (és miért ne lenne?), akkor neked is lehet saját Messengeres linked, ami az m.me kifejezésből és a Facebook oldalad felhasználónevéből áll (pl.: m.me/theBOOMmarketing).

Amint erre valaki rákattint, azonnal elindul egy beszélgetés az adott oldallal.

Messengeres üzenetváltást kezdeményezhetsz a fenti képen látható kétféle weboldalba ágyazható gombbal is (ezek most nem aktív gombok, csak egy egyszerű kép, úgyhogy ne nyomogasd). Ugyanúgy működnek mint a linkek, egyszerűen csak szebb és figyelemfelkeltőbb külsőbe vannak csomagolva.

2) Ügyféllistából való megfeleltetéssel

messenger ugyfellista

Sajnos egyenlőre csak telefonszámokkal működik a dolog, de nem is vagyok biztos benne, hogy e-mail címekkel valaha is engedélyezni fogják. A folyamat nagyon egyszerű: a Facebook megkeresi az adott telefonszámhoz tartozó felhasználót, és már el is indul egy Messengeres beszélgetés.

Ez a módszer annyiban tér el a többitől, hogy az így megkeresett ügyfelek először csak egy kérelmet kapnak a chatelésre, és csak azt jóváhagyva érhetjük el őket újból. Így bárkinek megvan a lehetősége arra, hogy figyelmen kívül hagyja bizonyos cégek Messenger üzeneteit még akkor is, ha korábban már vásárolt tőlük.

3) Messenger kódokkal

boom marketing messenger code

A Snapchat-ből már ismerős lehet neked is ez a megoldás.

A profilképed és egy QR kód(szerű) valamiből készít egy egyedi képet a Facebook, amit beszkennelve elindul a Messengeres beszélgetés az adott oldallal. Lényegében QR kódként funkcionál, amit beszkennelve a megadott beszélgetés nyílik meg a telefonodon.

Ha ki szeretnéd próbálni hogyan működik a kódbeolvasás, akkor:

  1. nyisd meg a Messenger appot a telefonodon
  2. a bal felső sarokban kattints a saját kis profilképedre
  3. a megnyíló ablakban ismét kattints a (most már nagyobb) profilképedre
  4. majd középen válts át a saját Messenger kódodról beolvasásra (a kis fénykép ikon)

Nekem elég lassan működött, úgyhogy személy szerint maradok a hagyományosabb kattintható linkeknél, de biztos vagyok benne, hogy egy kis fejlesztés után pöccre működik majd ez a funkció is.

TIPP: Kávézóknak, éttermeknek, helyi üzleteknek jó kis funkció lehet ez is, bár mindenképpen érdemes hozzá készíteni egy rövid kis használati utasítást, mert sok felhasználó még a mai napig nem tudja, hogy hogyan tudja beolvasni ezt a kódot.

4) Pluginekkel/widgetekkel

messenger widgetek

Habár a Facebook gyárilag rendelkezésünkre bocsátja a fentebb már említett kétféle gombot, valljuk be egy igazi marketingesnek ez édeskevés… és pontosan itt jönnek képbe a chatbot építő szoftverek.

Az egyik legnépszerűbb például a (már korábban említett) ManyChat, aminek segítségével a weboldaladra is illeszthetsz be különböző gombokat és boxokat, amikre rákattintva a felhasználó egyből az üzenetváltási folyamathoz kerül. A szoftver segítségével készíthetsz például beúszó boxokat, popup ablakokat vagy akár weboldalba ágyazott bannereket is.

A PRO feature-ok kivételével az összes widget ingyenesen használható (talán már találkoztál is valamelyikkel, ugyanis folyamatosan tesztelem azokat a blogon is), habár az ingyenes csomagban egyszerre maximum 4 futhat a weboldaladon.

 

Nekem például a Facebook kommentes funkciója a kedvencem mind közül. Ez úgy működik, hogy amint valaki bekommenteli az általad előre megadott kifejezést egy posztod alá (amit szintén előre kiválasztasz), akkor elindul számára az oldaladdal való chatelés.

Képzeld csak el milyen egyszerű ez a felhasználóknak!

Lényegében elég bekommentelnie a hirdetésed alá, hogy “kérem az ebookot/letöltöm a kupont/érdekel az ajánlat/stb”, a háttérben pedig teljesen automatikusan feliratkozott a listádra és már érkezik is neki a letöltő link Messengeren keresztül.

5) Facebook hirdetésekkel

messenger hirdetes elonezet

A látogatószerzés legkézenfekvőbb (és leggyorsabb) módja mindig is az lesz, ha fizetett hirdetéseken keresztül éred el az embereket… és ez most sincs másképp.

A Facebook már külön hirdetési helyként kezeli a Messengert, ami igencsak kedvez a chatbotokkal rendelkező vállalkozásoknak. Ez a hirdetéstípus még csak pár hónapos, ezért (egyelőre) nagyon olcsó és hatékony tud lenni.

Ez annyira fontos téma, hogy a Messengeres hirdetéseknek egy külön cikket is szenteltem. Ebből megtudhatod pontosan hogyan is működnek ezek a kampányok, milyen elhelyezési módok közül válogathatsz, és a cikk végén egy lépésről-lépésre segédletet is találsz ahhoz, hogy hogyan pakold össze életed első (vagy sokadik) Messengeres hirdetését.

Vajon nálad is működne a chatbot?

Nos, ez egy nagyon jó kérdés… ráadásul nem is tudom neked konkrétan megválaszolni.

Sajnos azt csak te fogod tudni eldönteni, hogy van-e olyan terület a saját vállalkozásodban, amit kiválthat egy chatbot.

Ahhoz hogy ezt eldöntsd, a következő pár pontot érdemes megvizsgálnod…

Jelenleg úgy látom, hogy a botokat leginkább listaépítésre lehet könnyedén használni (lényegében autoresponderként), de az egyszerűbb kommunikációs feladatokat is simán ellátják. Ha pedig egy egyedi botot fejlesztesz/fejlesztetsz, akkor igazán komoly folyamatokat is össze lehet pakolni (a webshopos rendeléskövetéstől kezdve egészen a több nyelven beszélő customer support botokig).

1. Van konkrét célja annak, hogy chatbotot készíts?

Legalább egy konkrét célt kell kitűznöd magad elé ahhoz, hogy egy “értelmes” chatbotot fel tudj építeni.

Nem lehetetlen egy botba sűríteni például egy hírlevél feliratkoztató rendszert, egy ügyfélszolgálati folyamatot és egy termékbemutatót is, de hidd el nekem, hogy egy ilyen komplex chatbotnak a készítése nem egy egyszerű feladat… ha magadnak készítesz chatbotot, akkor kezdetnek egy funkciósban gondolkozz.

Egy Messenger chatbot jól működhet például akkor, ha cikkeket írsz különböző témákról, mert ilyenkor a felhasználónak elég rányomnia arra a témakörre, ami őt érdekli, a chatbot pedig azonnal megjelenítheti neki a legutóbbi vagy a legnépszerűbb cikkeket az adott témakörből (természetesen linkekkel együtt).

Simán beválhat értékesítési folyamat részeként is (főleg akkor, ha nincs túl sokféle terméked), de szolgáltatások és infotermékek értékesítése esetén is rendesen meg tudja könnyíteni a dolgunkat.

Egy jól felépített bot segítségével például szegmentálhatod az érdeklődőket úgy, hogy a legkvalifikáltabb emberek akár azonnal foglalhatnak veled egy személyes konzultációt (vagy felhívhatnak közvetlenül a Messengeren keresztül), míg azok, akik nem feleltek meg az összes követelménynek bekerülnek egy leadgondozó tartalomsorozatba, aminek a végére remélhetőleg ők is vásárolni akarnak tőled.

A következő hetekben igyekszem letesztelni a botok működését két másik olyan vállalkozásunkban is, ahol fizikai termékeket értékesítünk. Érdekes teszt lesz, mert két teljesen különböző profilról beszélünk, ráadásul a célcsoport az egyik esetben nagyrészt 55+-os (kíváncsi leszek ez a közeg hogyan reagál a Messengeres botokra). A tapasztalataimat biztosan leírom majd a blogon vagy a Facebook oldalunkon, úgyhogy kövess be, ha téged is érdekel! 😉

Ha te is gondolkozol egy chatbot beüzemelésén, akkor ez legyen a legfőbb kérdés: vajon a potenciális vásárlóimnak megkönnyíti ez a dolgát?

Ha a válasz igen, akkor hajrá, egy próbát biztosan megér a dolog!

2. Vajon a te célközönséged fent van Facebook-on?

Sokszor említettem már, hogy közel 6 millió magyar használja rendszeresen a Facebook-ot és nagyjából 4.5 millió a Messengert. Ezen számok alapján azért jó eséllyel te is megtalálod a potenciális vásárlóidat Facebook-on.

Ha nem akarsz túl sok időt eltölteni a kutatásra, akkor egyszerűen szegmentálj a célközönséged életkora alapján. Minél fiatalabb a célközönséged, annál nagyobb rá az esély, hogy el tudod érni őket Facebook-on és Messengeren is. Gyakorlatilag a 40 alattiakat (nagyon kevés kivétellel) megtalálod majd FB-n.

Azt is érdemes átgondolnod, hogy hiába van fent a 65+ korosztály egy része, talán ők még nem értenek annyira az internethez, így egy butuska, ugyanazt a választ ismétlő chatbot akár a vállalkozásod rossz hírét is keltheti (főleg ha lesz olyan aki azt hiszi, hogy egy valós személlyel beszél).

3. Van elég erőforrásod az üzemeltetéshez?

A sorrend ne tévesszen meg… ez a legfontosabb kérdés.

Sajnos jelen pillanatban a chatbotok csak a legegyszerűbb feladatok megoldására képesek, így az olyan kérdésekre nem fognak tudni válaszolni, amit előre nem programoztál be. Ilyenkor viszont be kell lépnie egy élő kollégának is a beszélgetésbe, lehetőleg minél hamarabb.

Képzeld csak magad az érdeklődő helyébe. Szépen halad végig az előre beprogramozott folyamaton, de idővel felvetődik benne egy kérdés amire még nem kapott választ, így hát rákérdez arra is.

Mivel ez egy chat felület, így az emberkénk jó eséllyel szinte azonnali választ vár majd, főleg azért is, mert a chatbot eddig valós időben pumpálta neki a válaszokat. Ilyenkor szinte lenullázza az esélyeidet már csak egy pár órás várakoztatás is, hiszen az ügyfél úgy érzi, hogy nem foglalkoznak vele.

Még az sem számít, hogy egyébként e-mailben 1-2 napos válaszidővel kommunikáltok… ez egy másfajta platform, másfajta szabályokkal.

Ha neked vagy valamelyik kollégádnak nincs ideje arra, hogy szinte azonnal válaszoljon a beérkező kérdésekre, akkor talán (egyelőre) nem érdemes élesben is elindítanod a chatbotot.

2 példa a szuperul működő Messenger botokra

Úgy gondoltam a cikk végére hozok neked 2 olyan profi chatbotot, ami nekem nagyon megtetszett (így legalább te is láthatod a különböző felhasználási módokat).

Wall Street Journal

wall street journal

Remélem a WSJ-t nem kell bemutatnom senkinek, hiszen a világ egyik legnagyobb gazdasággal foglalkozó hírportáljáról van szó (akik ráadásul az elsők között kezdték el alkalmazni a Messengeres chatbotokat).

A jelenleg is futó verziójukat itt éred el. Hihetetlenül jól működik, hiszen az indításra való kattintás után azonnal megkérdezi a bot, hogy szeretnél-e minden reggel egy összefoglaló update-et kapni a tőzsdei mozgásokról. Ha pedig az igen-re klikkelsz, máris feliratkoztál a listájukra… igen, tényleg ilyen egyszerű volt az egész.

A másik kedvenc funkcióm egy-egy cég aktuális tőzsdei értékének lekérdezése. Ehhez egyszerűen csak be kell írnod Messengerben a “$” jelet és utána annak a cégnek a tőzsdei jelzését, amire kíváncsi vagy. A “$AAPL” parancs például azonnal kihozza az Apple részvények alakulását, míg a “$GOOG” a Google jelenlegi árait mutatja meg.

A hírek menedzselése és a leiratkozás is rendkívül könnyen megoldható. Egyszerűen csak írd be a “help” kifejezést, és azonnal beállíthatod miről szeretnél/nem szeretnél értesítést kapni a jövőben.

ChatShopper

chatshopper

Másik remek példa a Zalando Messenger botja, aki történetesen az Emma névre hallgat (a botot ide kattintva érheted el).

A bot egy chatShopper fantázianevű FB oldal alatt fut, amit egyetlen céllal hoztak létre: azért, hogy Emma segítségével bolyongás nélkül találjuk meg a nekünk megfelelő termékeket… ha pedig megvan az igazi, akkor akár meg is vásárolhatjuk azt (igaz már nem közvetlenül a Messengerből).

A móka kedvéért kipróbáltam hogyan működik Emma, és azt kell mondjam teljesen elégedett voltam vele. /Nem csoda, hogy 2016-ban a legjobb eCommerce bot díját is elnyerte./

Az indítás után azonnal felajánlja, hogy segít nekünk termékeket keresni kulcsszavak alapján. Remekül végzi a dolgát, ráadásul még arra is megkérhetjük, hogy keressen nekünk hasonló ruhadarabokat, de akár megszabhatjuk azt is, hogy csak az olcsóbb/drágább termékek között keresgéljen.

Összefoglalás

Biztos vagyok benne, hogy a chatbotok iránti kereslet egyre csak nőni fog az elkövetkezendő pár évben, úgyhogy ha behozhatatlan előnyre szeretnél szert tenni, akkor érdemes az elsők között lépned.

Szerintem most érkezett el az idő arra, hogy a kis- és mikrovállalkozások is elkezdjenek játszadozni a chatbotok beüzemelésének gondolatával, főleg addig, amíg ezek a drag&drop módszerrel dolgozó szoftverek teljesen ingyen használhatóak.

Kizártnak tartom, hogy a jelenlegi e-mail listás kommunikációt egyhamar kinyírnák a botok, de mindenféleképpen olyan irány ez, ami meghatározó lesz az elkövetkezendő 1-2 évben.

Egy biztos: én folyamatosan tesztelgetni fogom az újabb és újabb funkciókat, és beszámolok majd mindenről, amit érdemes tudnod (itt a blogon). Van már cikkünk arról, hogy hogyan tudod megépíteni Te is életed első chatbotját (bármiféle programozói tudás nélkül, egy ingyenes szoftverrel), valamint egy profibb chatbotot is összepakoltunk már Chatfuel segítségével!

A Messengeres hirdetésekről szóló cikkem már meg is jelent! Ha érdekelnek a chatbotok (és szeretsz olcsón sikeres hirdetéseket futtatni), akkor ezt se hagyd ki! 🙂

Te hogy állsz a chatbotokkal? Próbáltál már készíteni sajátot, vagy még idegenkedsz tőle? Írd meg nekünk kommentben! Ha már van kész chatbotod, azt is belinkelheted! 🙂